Minuta SERNAC Financiero

Ley SERNAC Financiero

Presentación SERNAC Financiero

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El  Proyecto de Ley que “Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor “ingresó al Congreso el día 3 de agosto del 2010 y fue publicada el día 5 de diciembre de 2011.

Antecedentes de la Ley:

  1. Los consumidores acceden a una gran variedad de bienes y servicios, cada vez más sofisticados, complejos y de difícil comparación.
    • La insuficiencia de información expone a los consumidores a ser  víctimas de aprovechamiento o abuso por parte de los proveedores.
  2. El 77% de los hogares tiene algún tipo de deuda financiera.
    • El 56% de las personas que tiene algún tipo de deuda de consumo, posee sólo educación básica.
  3. Reclamos ante el SERNAC entre 2009 y 2010:
    • Aumentaron en 179%.
    • Uno de cada cuatro fue por servicios financieros.
      • 40% = Cobros indebidos.
      • 14% = Incumplimiento en las condiciones del contrato.
      • 14% = Mala calidad del servicio, en particular, dificultades para cerrar las cuentas bancarias.
      • Otros =Cobranzas extrajudiciales abusivas; falta de información de las condiciones del contrato.
  4. Durante el año 2011, los reclamos ante el SERNAC también se concentraron en el mercado financiero (101.067 reclamos) y el 75% de ellos se relacionó con problemas de tarjetas de crédito de multitiendas y créditos de consumo bancarios.

Objetivo de la Ley:

“Fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros”. 

Objetivos específicos de la Ley:

  1. Crear un SERNAC más fuerte con una división especializada, “SERNAC Financiero”, el que puede:
    • Pedir información y entregarla a consumidores para que tomen decisiones informadas.
    • En caso de detectar infracciones, incentiva la conciliación entre proveedor y consumidor.
    • Contar con ministros de fe para certificar los hechos en tribunales.
  2. Establecer la información mínima que deben tener los contratos de servicios financieros.
  3. Crear el Sello SERNAC, que certificará a empresas previa revisión a sus principales contratos.
  4. Faculta al Gobierno a dictar reglamentos que faciliten la ejecución de la Ley de Protección al Consumidor.
  5. Promueve la publicación de los precios de los productos que se ofrecen on-line.

Beneficios que otorga la Ley

¿Qué información debe recibir el consumidor de servicios financieros?

  1. Costo total anual del producto o servicio, lo que significa conocer la carga anual equivalente.
  2. Razones objetivas del rechazo a la contratación del servicio financiero (por escrito). 

¿Qué información debe poseer cualquier contrato con entidades financieras?

  1. Información simple y clara del cobro de bienes y servicios prestados: cargos, costos, tarifas, reajustes, comisiones.
  2. Causales para dar término anticipado al contrato por parte del prestador; el plazo de aviso y el medio por el cual se comunicará al consumidor.
  3. Duración del contrato.
  4. Causales, si las hubiere, que puedan provocar término anticipado por la sola voluntad del consumidor; sus plazos de aviso y cualquier costo por término o pago anticipado total o parcial.
  5. Hoja con resumen estandarizado de sus principales cláusulas con el fin de facilitar su comparación y la cotización de los consumidores.
  6. Contrato de varios productos o servicios simultáneamente: Este contrato debe tener un anexo que identifique cada uno de lo productos o servicios por separado, indicando cuáles son obligatorios por ley y cuáles son voluntarios.
  7. Sello SERNAC vigente, si es el caso.
  8. Indicar si la institución posee servicio al cliente y explicar su funcionamiento.
  9. Prohibido: Mandatos en blanco que no admitan revocación por parte del consumidor.

¿Cuándo el consumidor tendrá derecho a poner término al contrato con una entidad financiera?

  1. En cualquier momento, siempre que no tenga obligaciones pendientes con el proveedor.
    • Los proveedores estarán obligados a entregar, dentro del plazo de diez días hábiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos. 

¿Existen cambios en los créditos hipotecarios?

  1. No podrá incluirse en el contrato otra hipoteca que no sea la que justifica el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor.
  2. Se obliga a otorgar la escritura de cancelación de hipotecas, con plazo de 15 días.

¿Hay modificaciones a la figura de aval?

El aval, fiador o codeudor solidario, debe ser informado por medio de una ficha explicativa de sus deberes y obligaciones, medios de cobranza, etc.

¿Qué pasará con el sistema de PAC (Pago automático de cuentas) o Transferencia Electrónica?

Los proveedores de estos servicios no podrán restringir esta oferta a que estos productos sean de su misma institución.

 ¿Qué pasa con las ventas atadas?

Se prohíbe ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, es decir, que el proveedor:

  • Imponga al consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales.
  • No posea el bien o servicio disponible para ser contratado de forma separada a pesar de que se pueda contratar de esa manera con otros proveedores.

¿A qué instituciones  financieras afecta la Ley y cómo?

Bancos, Empresas de Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguro y en general todas las empresas del sector financiero deben cumplir con el contenido obligatorio mínimo antes mencionado para que el consumidor entienda qué está contratando, en un formato simple, claro y completo.

 El Sello SERNAC será voluntario para el proveedor: ¿Cuáles son los requisitos para que un contrato lo obtenga?

  1. Los contratos deben cumplir con los requisitos establecidos en la Ley de Protección a los Consumidor y sus reglamentos.
  2. Deben explicitar que cuentan con un servicio de atención al cliente.
  3. Deben permitir al consumidor recurrir a un mediador o árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.

 ¿Para qué contratos es obligatorio el Sello SERNAC?

  1. Tarjetas de crédito y débito.
  2. Cuenta corriente; cuenta vista; cuenta de ahorro y línea de crédito
  3. Créditos de consumo e hipotecarios
  4. Contratos colectivos de seguros de desgravamen, y en general, los seguros asociados a productos y servicios señalados anteriormente.