Minuta SERNAC Financiero
Ley SERNAC Financiero
Presentación SERNAC Financiero
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El Proyecto de Ley que “Modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor “ingresó al Congreso el día 3 de agosto del 2010 y fue publicada el día 5 de diciembre de 2011.
Antecedentes de la Ley:
- Los consumidores acceden a una gran variedad de bienes y servicios, cada vez más sofisticados, complejos y de difícil comparación.
- La insuficiencia de información expone a los consumidores a ser víctimas de aprovechamiento o abuso por parte de los proveedores.
- El 77% de los hogares tiene algún tipo de deuda financiera.
- El 56% de las personas que tiene algún tipo de deuda de consumo, posee sólo educación básica.
- Reclamos ante el SERNAC entre 2009 y 2010:
- Aumentaron en 179%.
- Uno de cada cuatro fue por servicios financieros.
- 40% = Cobros indebidos.
- 14% = Incumplimiento en las condiciones del contrato.
- 14% = Mala calidad del servicio, en particular, dificultades para cerrar las cuentas bancarias.
- Otros =Cobranzas extrajudiciales abusivas; falta de información de las condiciones del contrato.
- Durante el año 2011, los reclamos ante el SERNAC también se concentraron en el mercado financiero (101.067 reclamos) y el 75% de ellos se relacionó con problemas de tarjetas de crédito de multitiendas y créditos de consumo bancarios.
Objetivo de la Ley:
“Fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros”.
Objetivos específicos de la Ley:
- Crear un SERNAC más fuerte con una división especializada, “SERNAC Financiero”, el que puede:
- Pedir información y entregarla a consumidores para que tomen decisiones informadas.
- En caso de detectar infracciones, incentiva la conciliación entre proveedor y consumidor.
- Contar con ministros de fe para certificar los hechos en tribunales.
- Establecer la información mínima que deben tener los contratos de servicios financieros.
- Crear el Sello SERNAC, que certificará a empresas previa revisión a sus principales contratos.
- Faculta al Gobierno a dictar reglamentos que faciliten la ejecución de la Ley de Protección al Consumidor.
- Promueve la publicación de los precios de los productos que se ofrecen on-line.
Beneficios que otorga la Ley
¿Qué información debe recibir el consumidor de servicios financieros?
- Costo total anual del producto o servicio, lo que significa conocer la carga anual equivalente.
- Razones objetivas del rechazo a la contratación del servicio financiero (por escrito).
¿Qué información debe poseer cualquier contrato con entidades financieras?
- Información simple y clara del cobro de bienes y servicios prestados: cargos, costos, tarifas, reajustes, comisiones.
- Causales para dar término anticipado al contrato por parte del prestador; el plazo de aviso y el medio por el cual se comunicará al consumidor.
- Duración del contrato.
- Causales, si las hubiere, que puedan provocar término anticipado por la sola voluntad del consumidor; sus plazos de aviso y cualquier costo por término o pago anticipado total o parcial.
- Hoja con resumen estandarizado de sus principales cláusulas con el fin de facilitar su comparación y la cotización de los consumidores.
- Contrato de varios productos o servicios simultáneamente: Este contrato debe tener un anexo que identifique cada uno de lo productos o servicios por separado, indicando cuáles son obligatorios por ley y cuáles son voluntarios.
- Sello SERNAC vigente, si es el caso.
- Indicar si la institución posee servicio al cliente y explicar su funcionamiento.
- Prohibido: Mandatos en blanco que no admitan revocación por parte del consumidor.
¿Cuándo el consumidor tendrá derecho a poner término al contrato con una entidad financiera?
- En cualquier momento, siempre que no tenga obligaciones pendientes con el proveedor.
- Los proveedores estarán obligados a entregar, dentro del plazo de diez días hábiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos.
¿Existen cambios en los créditos hipotecarios?
- No podrá incluirse en el contrato otra hipoteca que no sea la que justifica el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor.
- Se obliga a otorgar la escritura de cancelación de hipotecas, con plazo de 15 días.
¿Hay modificaciones a la figura de aval?
El aval, fiador o codeudor solidario, debe ser informado por medio de una ficha explicativa de sus deberes y obligaciones, medios de cobranza, etc.
¿Qué pasará con el sistema de PAC (Pago automático de cuentas) o Transferencia Electrónica?
Los proveedores de estos servicios no podrán restringir esta oferta a que estos productos sean de su misma institución.
¿Qué pasa con las ventas atadas?
Se prohíbe ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, es decir, que el proveedor:
- Imponga al consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales.
- No posea el bien o servicio disponible para ser contratado de forma separada a pesar de que se pueda contratar de esa manera con otros proveedores.
¿A qué instituciones financieras afecta la Ley y cómo?
Bancos, Empresas de Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguro y en general todas las empresas del sector financiero deben cumplir con el contenido obligatorio mínimo antes mencionado para que el consumidor entienda qué está contratando, en un formato simple, claro y completo.
El Sello SERNAC será voluntario para el proveedor: ¿Cuáles son los requisitos para que un contrato lo obtenga?
- Los contratos deben cumplir con los requisitos establecidos en la Ley de Protección a los Consumidor y sus reglamentos.
- Deben explicitar que cuentan con un servicio de atención al cliente.
- Deben permitir al consumidor recurrir a un mediador o árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.
- Para mayores detalles del procedimiento de controversias, quejas y reclamos ver detalle de la Ley .
¿Para qué contratos es obligatorio el Sello SERNAC?
- Tarjetas de crédito y débito.
- Cuenta corriente; cuenta vista; cuenta de ahorro y línea de crédito
- Créditos de consumo e hipotecarios
- Contratos colectivos de seguros de desgravamen, y en general, los seguros asociados a productos y servicios señalados anteriormente.