//Un 67% de las empresas del retail financiero responde a reclamos de consumidores

23 de junio de 2016

Un 67% de las empresas del retail financiero responde a reclamos de consumidores

• Según un estudio del Sernac, la mayor cantidad de reclamos se deben a que las empresas no reversan cargos mal efectuados y por cobro de seguros no contratados. • Por su parte, el Ministro Céspedes reiteró la necesidad de legislar en materia de institucionalidad para la defensa de los derechos de los consumidores y el fortalecimiento del Sernac.

Junto con destacar que la información es un elemento crucial para que los consumidores tomen mejores decisiones, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto al Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dieron a conocer esta mañana el Ranking del Retail Financiero.

El estudio que busca medir y clasificar el comportamiento de las instituciones financieras frente a los reclamos presentados por los consumidores en el Sernac, constató que durante el segundo semestre del 2015, se recibieron 24.491 reclamos en contra del mercado financiero, de los cuales 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas del retail.

En ese sentido, el secretario de Estado destacó la importancia de presentar los reclamos, sin embargo, aseguró que se debe poner atención al 30% de personas que cree que reclamar no sirve de mucho.

“Ahí tenemos una tarea pendiente. Necesitamos una institucionalidad que le facilite la vida de los consumidores, tenemos que ser capaces de nivelar la relación entre consumidores y empresas”, aseguró Céspedes.

Según el informe, los reclamos recibidos se deben principalmente a que las empresas no reversan cargos mal efectuados (16,9%); por el cobro de seguros no contratados (7,6%); a que no reconoce deuda (5,8%); y a cobros por productos o servicios no contratados (5,7%).

En cuanto a las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se observa un comportamiento muy similar, donde los reclamos que son acogidos favorablemente (Proveedor Acoge), se mantuvo por sobre el 65% (67,3%).

En tanto, las respuestas negativas, es decir aquellos reclamos que no son acogidos o no son respondidos por las empresas, pasó de un 33,8% (2014), a un 32,7% en el 2015.

Frente a estas cifras, el ministro Céspedes reiteró la necesidad de legislar en materia de institucionalidad para la defensa de los derechos de los consumidores.

“El proyecto de ley que tenemos en el Congreso facilita la vida a los consumidores. Se crea una institucionalidad seria, que de un curso adecuado y ágil de los reclamos de los consumidores. Por eso debemos legislar de manera rápida y entregarle capacidades fiscalizadoras al Sernac”, señaló la autoridad.

Finalmente, el ranking concluye que 4 de 7 tarjetas de crédito relacionadas al retail, aumentaron las tasas de reclamos en 2015 respecto del periodo anterior. La que tiene la mayor tasa, es decir la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito, por cada 10.000 tarjetas con saldo,  la registró las tarjetas Cencosud. Por su parte, Hites obtuvo el mejor índice, disminuyendo además respecto del período anterior, en un 40% su tasa de reclamos.

Considerando solo a las entidades con antecedentes del número de tarjetas con saldo, durante el segundo semestre de 2015 las tasas de respuestas desfavorables más altas las registraron Lider Mastercard-Presto (41%); CMR Falabella (40,3%); e Hites (39,7%). En cambio, las que mostraron menores tasas de respuesta desfavorable, fueron La Polar (22,1%) y ABCDIN (28,5%).

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