Ministerio de Economía, Fomento y turismo

Datos:

· 2009: Uno de cada cuatro reclamos al Sernac es por servicios financieros, otro por telecomunicaciones.
· En 2009: 46 mil reclamos fueron por servicios financieros y seguros.
· 2,6 millones de hogares tiene algún tipo de deuda.
· 56% de las personas que sólo tienen educación básica, tiene algún tipo de deuda.

Fundamentos:

· Complejidad creciente: cada vez hay productos y servicios más sofisticados y difíciles de entender.
· Existen asimetrías de información entre proveedores y consumidores: porque relación es impersonal o porque compra no es frecuente.
· Consumidores pueden ser víctimas por estar poco informados.
· Misión del Sernac es velar por la protección del consumidor.

Proyecto de ley:

· Amplía atribuciones de Sernac para pedir información y poder entregarla a consumidores para que tomen decisiones informadas.
· Da el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios de Sernac, para que puedan certificar los hechos y sirvan como prueba en tribunales.
· Creará en Sernac divisiones especializadas y, particularmente, una unidad financiera con personal adecuado para ello.
· Faculta al gobierno para dictar reglamentos que desarrollen y faciliten la ejecución de la Ley de Protección al Consumidor, incluso si se trata de materias que correspondan a bienes o servicios regulados por leyes especiales.

I.- Antecedentes y Fundamentos generales de la modificación.

1) Producto del desarrollo en Chile de una economía de mercado pujante y competitiva, los consumidores cuentan hoy con amplio acceso a una variedad de bienes y servicios. Por ejemplo: acceden a bienes durables de creciente complejidad tecnológica, están comunicados mediante celulares e internet, tienen acceso a créditos de consumo, hipotecarios, seguros y múltiples otros productos financieros. Todo esto persigue incrementar el bienestar de los consumidores. En una economía de mercado, el consumidor debe ser el rey.

2) Aunque es precisamente la motivación por ganar más y el espíritu competitivo los que hacen posible que los consumidores sean atendidos como se merecen, es frecuente que también se observen casos en los que los proveedores de bienes o servicios se aprovechan de asimetrías de información y abusan de la confianza de los consumidores. Ello ocurre cuando los bienes o servicios correspondientes no son de adquisición frecuente o cuando la relación de cliente/proveedor es impersonal. Entonces, los consumidores pueden ser víctimas de su mala información o sufrir por parte de su proveedor un incumplimiento de lo informado o comprometido.

3) Sernac se creó en 1990 para proteger a los consumidores. Se ha ganado merecido prestigio en esta tarea. Cuenta con oficinas repartidas a lo largo de todo Chile, opera una activo call center (263 mil consultas en el 2009) y una activa página web con más de 2 millones de visitas al año. Recibe 500 mil reclamos y denuncias al año (1.300 al día). Las procesa en un promedio de 24 días, ayudando al consumidor afectado a hacer valer sus derechos ante el proveedor y, en caso necesario, ante los tribunales. Además informa a los consumidores, difundiendo comparaciones de precios y calidades. Debido a la buena cobertura regional de puntos de atención presencial -Sernac cuenta con oficinas en todas las capitales regionales- y a la fortaleza de la marca ya establecida de “Sernac” es que creemos importante que se fortalezca el actual Servicio Nacional del Consumidor en vez de radicar este proyecto en un organismo alternativo. Sernac tiene una ventaja notoria respecto a cualquier fiscalizador sectorial para realizar este cometido.

4) Se ha observado que muchas de las denuncias corresponden a servicios financieros y de telefonía (27% y 26%, respectivamente, de los 174 mil reclamos recibidos en el 2009). De los reclamos por servicios financieros, sólo el 25% son relativos a bancos (65% a casas comerciales y 10% en otros servicios financieros). Sernac interviene en estos campos, pero su acción está limitada por la existencia de leyes especiales y agencias específicas que regulan a esos sectores. Si bien tales normativas y agencias persiguen también que los usuarios reciban buen servicio, su foco principal suele estar en otros aspectos del desarrollo de los respectivos mercados. Por eso el gobierno, en cumplimiento de su programa presentado al país, ha resuelto promover una importante reforma a la ley del consumidor cuyo objeto es fortalecer la acción de Sernac y precisar su competencia para actuar en favor de los clientes de servicios financieros, telefonía y otros.

5) Específicamente, el proyecto fortalece Sernac porque le permite recabar más información relevante y ponerla a disposición del público, lo faculta para crear unidades especializadas de monitoreo de los sectores aludidos -servicios financieros y de telefonía- y disponer de personal competente para ello, y da a determinados funcionarios del mismo carácter de ministros de fe para certificar el cumplimiento o no de las normas de protección del consumidor. Actualmente el Sernac logra conciliación con la empresa en la mitad de los reclamos. En el otro 50% una parte muy menor va a los tribunales. Con el Proyecto de ley, los funcionarios de Sernac que sean ministros de fe, podrán certificar los hechos (el contenido de la denuncia) y eso tiene carácter de prueba en un juicio”.

6) El Proyecto precisa las atribuciones correspondientes del Sernac porque, aunque mantiene el carácter supletorio de la ley de protección al consumidor respecto de aquellas que regulan a sectores específicos, dispone que el Ministerio de Economía, en conjunto con los ministerios correspondientes y las entidades fiscalizadoras, habrá de dictar reglamentos para mejorar la información disponible a los consumidores. Esto es particularmente pertinente en el caso de los costos y otros cobros de créditos bancarios y otros servicios financieros.

7) Es la decisión del gobierno respaldar la acción de Sernac en la discusión de información útil para la toma de decisiones de los consumidores. El proyecto consigna la obligación de dar información de precios a quienes ofrezcan productos de consumo por Internet. Así mismo, Sernac deberá mantener y actualizar información de precios y calidades de determinados productos y servicios en su página web.

II.- Consumidores a los que beneficiará

- Está enfocado principalmente en los consumidores de servicios regulados como el Financiero, Telecomunicaciones, Transportes, entre otros.

- Según la Encuesta Financiera de Hogares del Banco Central, al 2007 se observaba que un 67% de los hogares tiene algún tipo de deuda (2,6 millones de casi 4 millones de hogares urbanos). O sea, 2/3 de los hogares son consumidores financieros, realidad que es transversal a todos los segmentos de la población: en los estratos de menores ingresos (deciles 1 a 5), el 61,4% de los hogares tenía algún tipo de deuda al 2007.

- Además, tanto la oferta de productos como los tipos de oferentes de servicios financieros son amplios y diversos, lo que refleja la necesidad de un alto grado de especialización por parte del SERNAC para procesar los requerimientos de los consumidores y velar porque se les provea de una buena información.

- Este papel se hace más relevante cuando los clientes financieros tienen un menor nivel de educación: un 56% de las personas con sólo educación básica tiene algún tipo de deuda de consumo.

III.- Representatividad de los reclamos

- Durante 2009 el Sernac recibió aproximadamente 328 mil consultas y 170 mil reclamos. De estos últimos, el 27% correspondió al sector de servicios financieros y seguros (esto es, 46 miles), y el 26% al sector de telecomunicaciones (esto es, 44 miles). Es decir, más de la mitad de los reclamos atendidos por dicho Servicio están concentrados en mercados regulados por leyes especiales.

- Por su lado, la SBIF procesó en el 2009 un total de 8.801 reclamos de parte de los consumidores, cifra que muestra un incrementado respecto a los años anteriores.

- En cuanto a los consumidores de seguros, durante el primer semestre 2009 la Superintendencia de Valores y Seguros recibió 1.531 reclamos por compañías de seguros, del cual 51% corresponde a compañías de seguros generales y 49% a compañías de seguros de vida. Además, recibió 283 reclamos referentes a Corredoras de Seguros.

IV.- Ideas matrices de la modificación legal

- Fortalecer el ejercicio efectivo de los derechos de los consumidores de servicios financieros, dotando al Sernac de mayores atribuciones para requerir información eficaz para las decisiones de consumo.

- Reforzar al Sernac mediante la creación de divisiones especializadas y, particularmente, una unidad financiera, para que puedan otorgar la orientación adecuada a los consumidores y derivar a los organismos correspondientes los reclamos que reciban, aprovechando la cobertura territorial del Servicio Nacional del Consumidor. Para esto, se harán los ajustes necesarios en las normas orgánicas del actual Servicio Nacional del Consumidor.

- Capacidad de conferir el carácter de ministros de fe a funcionarios determinados del Sernac, designados por el Jefe de Servicio, los que sólo podrán acreditar los hechos que se refieran a derechos y obligaciones de proveedores y consumidores establecidos en las leyes que se refieran a estas materias, y que consignen en el cumplimiento de sus funciones.

- Además, se instruye al Sernac que publique y actualice permanentemente en su sitio web las estadísticas e informes con los precios y descripciones de productos que ayuden a los consumidores a estar mejor informados y contar con una variedad de opciones comparables de donde elegir.

- Permitir al Presidente de la República dictar reglamentos (con la debida coordinación entre Ministerio de Economía, Ministerio de Hacienda, Superintendencia de Bancos y otros) para desarrollar, complementar y ejecutar los principios generales y más importantes que contengan derechos para los consumidores y deberes para los proveedores, así como precisar la información que deberá entregarse a los consumidores o usuarios de bienes y servicios financieros, para que en todo momento aquellos conozcan el precio total ya pagado por los servicios contratados, y el pago total que implica para el consumidor o usuario, poner término al contrato antes de la fecha de expiración de las obligaciones y derechos recíprocos originalmente pactados.

V.- Sanciones

Si bien el proyecto de ley no cambia las facultades y montos de las sanciones actuales establecidas en la Ley de Protección al Consumidor, sí facilita y amplía el ejercicio efectivo de éstas a través de:

- Otorgamiento de carácter de Ministro de Fe a algunos funcionarios del Sernac, lo que hará más expedito y fácil para el consumidor los juicios, obteniendo las indemnizaciones correspondientes. Las sanciones obtenidas vía este medio van directamente al consumidor y no al Fisco.

- Ampliación y mejoramiento de la normativa que cautela los derechos de los consumidores y deberes de los proveedores, mediante la nueva facultad del Ministerio de Economía de dictar reglamentos sobre la materia. Esto tendrá un efecto preventivo de manera que los proveedores sepan y cumplan la normativa. También dará pie a encausar de forma más fácil los juicios cuando haya incumplimiento.

- Además del punto anterior, si la Superintendencia hace propia la nueva normativa que surja, podrá aplicar directamente las multas y sanciones.
¿Por qué no le damos al Sernac facultades fiscalizadoras y para imponer multas?

- El fin del Sernac es proteger al consumidor, no al Estado. Por tanto, favorecemos empoderar al consumidor mediante un Sernac con mayores atribuciones y facultades que lo acompañe en la exigencia de sus derechos, y que sea el consumidor quien obtenga las indemnizaciones.

- Si el Sernac estableciera multas, tendríamos dos procedimientos que avanzarían simultáneamente, con probabilidades de contradicción entre ellos: el juicio de reclamación de la multa ante juzgados civiles y el juicio indemnizatorio ante juzgados de policía local. Al consumidor lo que le importa es la indemnización, y para él es más simple que el mismo juez que fija la sanción, en una misma sentencia, determine la indemnización.

- Si el Sernac aplicara multas, destinaría funcionarios a la defensa de las reclamaciones de las empresas ante juzgados civiles, y lo que queremos es que todos sus funcionarios se orienten exclusivamente a la protección del consumidor.

- Por último, vemos inconveniente que en ciertos sectores puedan existir dos o más entes fiscalizadores que impongan multas (Superintendencia y eventual Sernac, por ejemplo) que puedan “ahogar” la actividad